Treinamento não, reunião de trabalho

-- Este artigo foi escrito em 23/10/2012 mas continua atual --

Foi em um certo ano, no início de minha carreira, que tive a oportunidade de treinar um time heterogêneo formado por profissionais da área de tecnologia da informação de uma empresa de serviços compartilhados de São Paulo. Distinta em experiência, a platéia era formada por profissionais diversificados e com uma única coisa em comum: todos eram profissionais da mesma empresa.

Na turma, era bem fácil distinguir o foco de atuação de cada um. Em um dos exercícios práticos, resolvi improvisar, testando a turma, dividindo-a em três grupos distintos: um formado pelos estagiários e novos colaboradores, o outro formado pelas equipes de infraestrutura e operações e outro formado exclusivamente pelos gerentes.

Observando o primeiro grupo (novos colaboradores) me impressionei com a facilidade que tive de convence-los a observar melhor os negócios da sua empresa buscando, como águias, oportunidades de gerar maior valor aos negócios de sua organização.

Já no primeiro dia - que normalmente possui conteúdo mais operacional - durante o cofee-brake, lembro deles me cercando para apresentar ou falar sobre oportunidades, uma postura muito valiosa, que mostra que não é tão difícil implantar uma visão de negócios na área de tecnologia, mesmo quando começamos pelos níveis mais “técnicos” da pirâmide.

No segundo dia, que normalmente possuia conteúdo mais tático, repeti o exercício. Foi interessante ver a mesma mobilização que consegui da equipe mais técnica, agora vindo das equipes de operações e infraestrutura. Tive oportunidade de tomar conhecimento de diversas idéias que poderiam ser usadas, que muito embora eles mesmos não soubessem, estavam alinhadíssimas com a necessidade do negócio daquela empresa, que tinha como um dos seus objetivos o crescimento da organização. Aquelas pessoas só não tinham tido, ainda, oportunidade de ajudar.

O terceiro e último dia era mais voltado aos processos táticos/estratégicos da famosa biblioteca de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI (ITIL). Naquele dia, coloquei para turma um desafio: Perguntei para eles abertamente quais estratégias adotariam se fossem o CEO da empresa. No almoço, convidei o CIO para almoçar comigo e fiz uma análise entre o que eu ouvi dos três grupos e o que de fato era o entendimento do CIO sobre a estratégia da empresa. Percebi que 90% dos comentários coincidiam com o que o CIO e o seu CEO estava planejado para aquela organização.

Este improviso feito durante uma de minhas aulas, me deu a certeza de que não existe esta coisa de “TI não estar em sintonia com os negócios” ou que “faltam profissionais capacitados tecnicamente no Brasil”. Não mesmo. Este pequeno exercício me mostrou que até mesmo das equipes mais iniciantes podem sair idéias que colaboram para que a estratégia das empresas se sustentem através dos serviços de tecnologia.

Naquele dia, eu consegui comprovar ao CIO que o que faltava para aquela empresa, na verdade, era uma estrutura de governança e processos que facilitassem para aquele grupo de pessoas, deixar de colaborar apenas operacionalmente e se tornar líder dentro da estratégia da organização. A partir de então, também modifiquei uma outra coisa em meus treinamentos. Parei de usar o termo “alinhamento com os negócios” para usar outra definição, que representava melhor aquela situação: Integração com os negócios… (E isso bem antes do mercado começar a falar sobre essa necessidade e da ITIL v3, diga-se de passagem).

Até hoje, em qualquer projeto de consultoria que inicio, recomendo aos meus clientes que considerem como fator crítico do resultado que querem atingir com os seus projetos, inicia-los com um boa reunião de todos os envolvidos, que funcione não só como treinamento, e não só como Kick-off do projeto, mas também como uma imersão das equipes na nova jornada que está por vir. Esta “reunião de trabalho” de longa duração, de cunho prático, deve ser conduzida por um facilitador, que tenha a capacidade de tornar o que era para ser “apenas um treinamento”, no inicio da transformação de sua organização.

*ilustração desenvolvida por freepic

GRC, produtividade e Whatsapp: O papel do profissional de serviço em um cenário de insegurança jurídica

Escrevo este artigo 24 horas depois de uma nova ordem judicial de bloqueio de serviços de internet no Brasil ser colocada em prática. É a terceira vez que um juiz determina a suspensão dos serviços do aplicativo WhatsApp no país. A segunda vez que a ordem de bloqueio é executada. Foi mantida por um segundo juiz (desembargador). Na sequência, revogada por um terceiro juiz, também desembargador, que restabeleceu o serviço de comunicação no país.

Na última oportunidade - final de 2015 - ordem judicial semelhante foi anulada, logo na segunda instância. Um desembargador de São Paulo também questionou a decisão do primeiro juiz. Registrou, que não parecia ser uma decisão correta, prejudicar milhões de usuário por causa de uma única investigação:

"em face dos princípios constitucionais, não se mostra razoável que milhões de usuários sejam afetados em decorrência da inércia da empresa" em fornecer informações à Justiça." 

Desta vez, antes de ter sua decisão revertida por um terceiro juiz, o plantonista da segunda instância da justiça, de Sergipe, manteve a decisão do primeiro, com o seguinte argumento:   

“Há de ressaltar-se que o aplicativo, mesmo diante de um problema de tal magnitude, que já se arrasta desde o ano de 2015, e que podia impactar sobre milhões de usuários como ele mesmo afirma, nunca se sensibilizou em enviar especialistas para discutir com o magistrado e com as autoridades policiais interessadas sobre a viabilidade ou não da execução da medida. Preferiu a inércia, quiçá para causar o caos, e, com isso, pressionar o Judiciário a concordar com a sua vontade em não se submeter à legislação brasileira” 

O novo bloqueio

Sobre o bloqueio de agora, a empresa do aplicativo respondeu dizendo que não compreende o motivo da ordem, já que colaborou até onde podia com a justiça brasileira. Argumenta que, em respeito à privacidade de quem usa o serviço, não mantém cópia das comunicações. A comunicação recebe tratamento criptográfico de ponta-ponta durante sua transmissão:

“Depois de cooperar com toda a extensão de nossa capacidade com os tribunais brasileiros, estamos desapontados que um juiz de Sergipe decidiu mais uma vez ordenar o bloqueio de Whatsapp no Brasil. Esta decisão pune mais de 100 milhões de brasileiros que dependem do nosso serviço para se comunicar, administrar os negócios e muito mais, para nos forçar a entregar informações que afirmamos repetidamente que nós não temos.” 

Uma pesquisas  sobre o consumo de mídia pelo brasileiro, concluiu que 92% dos internautas brasileiros usam redes sociais. 83% usam facebook, 58% whatsapp e 17% youtube. 

Uma outra pesquisa, feita pelo IBOPE com os usuários do site conecta-i,  concluiu que 93% dos colaboradores do site usam o Whatsapp para troca de mensagens. O segundo serviço mais usado é o Facebook, com 79%. 

Estes números dão o tom que é necessário para tornar a discussão em torno deste tema algo muito mais sério do que discussão da alteração de regras durante um jogo de crianças birrentas.

A Legislação:

O acontecimento é mais um capítulo da briga sem fim entre rastreabilidade e transparência da informação Vs confidencialidade e privacidade dos indivíduos.

O aparato legal, leis, regulamentações e jurisprudências (histórico de decisões judiciais), além das questões humanas que limitam a qualidade das decisões tomadas no poder público, não é suficientes para garantir previsibilidade nas decisões que envolvem o ecossistema digital.

Do outro lado, fornecedores de tecnologia do setor privado: Microsoft, Apple, Google, e outras empresas, defendem os valores globais, que fazem o seu negócio ser o que é: você se sentiria seguro com sua comunicação na rede vulnerável aos olhos de estranhos? Eu não. Eles sabem disso. 

Já venho discutindo este assunto há algum tempo com um dos meus gurus da Área de Serviços, o Ricardo Mansur. Nas nossas conversas, ele alerta, com frequência, para um dos maiores problemas que temos no Brasil: A falta de qualificação dos profissionais.

Ele já escreve sobre isso há algum tempo. Dá uma olhada lá no blog dele. Tem vários artigos interessante sobre o tema. Se tiver com tempo para leitura de apenas um artigo (além do meu, :P), dá uma olhada no artigo dele sobre Business Defined IT, do qual destaco:

“É claro que foge do escopo desta postagem criticar as decisões do poder judiciário. O objetivo é mostrar que o mundo atravessa por um novo momento econômico que está sendo definido pelo software. No meu ponto de vista, a maior explicação que estamos vivendo à pleno vapor a era dos aplicativos” 

Eu também não tenho a intenção de criticar a decisão do poder judiciário. Acho que ele tem sua própria forma de tomar decisões e está amadurecendo na medida que enfrenta as novidades do nosso mundo. 

Conscientização:

Meu propósito é colaborar para criar uma massa de informação e debate, que concientize profissionais como eu e você, brasileiros, profissionais de serviço, sobre nosso papel, importante, no processo de amadurecimento de toda esta governança. 

É preciso que o "mundo dos negócios" assuma o protagonismo desta área cinzenta, discutindo abertamente os possíveis conflitos entre rastreabilidade, transparência, confidencialidade e privacidade nas relações existentes nos seus negócios: com partes internas e externas.

O WhatsApp é só uma das tecnologias que são usadas nas empresas para fazer negócios e que estão completamente "fora do mapa" dos recursos necessários e valiosos para os negócios. Existem muitas outras.

Nesta perspectiva, o prestador de serviço qualificado tem um papel valioso para a sua empresa. E por que não, para a sociedade? 

Começando com o que está ao seu alcance, ele pode compreender quais processos de negócios estão vulneráveis a este ambiente imprevisível, e atuar como fiel da balança entre: 

• Decisões individuais: Uso ou não o aplicativo WhatsApp como ferramenta que aumenta minha produtividade e de minha equipe?

• Interesses coletivos: 

1. O aplicativo ajuda na produtividade dos negócios, apesar de vulnerável às incertezas políticas e legais do país? Se sim, há alternativas? 
2. Se não, como diminuir riscos de uma decisão jurídica como a de ontem, mesmo que questionável. 
3. Se optar pelo uso do aplicativo, além de adotar as medidas para diminuição dos riscos ao negócio, há interesse da empresa "usuária", em participar de debate saudável, envolvendo agentes do poder público, sobre casos de uso das tecnologias, fundamentos de cidadania e riscos sociais e empresariais? 
4. Se há interesse no debate,  como e com a parceria de que agentes externos a empresa pode desenvolve-lo visando criar um ambiente mais sustentável para o seu negócio?

Informação:

Ao oferecer para a empresa onde trabalha e para a sociedade, informações assertivas sobre como os negócios estão vulneráveis à decisões externas, o profissional pode assumir uma posição de liderança e fornecer insumos para a construção ou escolha de alternativas mais confiáveis de tecnologia, para todos.

No seu artigo: Whatsapp o retorno, o professor Ricardo Mansur alerta para algo importante:

"A pergunta que não quer calar é o que vai acontecer com os presidentes da Microsoft, Alphabet, Apple do brasil se os equipamentos apreendidos estiverem criptografados com senhas? Eles vão ser presos porque não destruíram a confiança que os seus clientes depositaram neles? A justiça brasileira vai continuar a colocar na cadeia trabalhadores honestos e deixar nas ruas os bandidos? Até quando o Brasil vai ignorar que o mundo mudou e que é preciso contratar engenheiros qualificados para fazer parte do sistema judiciário?"

Ele está certo. Tenho esperança de que chegaremos aí, algum dia. O poder público possui "gaps" e atrasos enormes nas áreas de conhecimento do mundo digital. Além disso, quando encara o setor privado, muitas vezes, atua com soberba histórica. Esta atitude se agravou nos últimos anos. Embora não caiba aqui discuti-la, em suas origens. 

Nesta queda de braço, quem permanece "investindo sua vida" (gosto deste termo) no mercado brasileiro, não pode esperar que agentes do Estado descubram a necessidade de contratar especialistas.

É nesse sentido, que gostaria de complementar  a visão do mestre. Sem me opor ao que ele diz, me atrevo a explorar um pouco mais o assunto, e complemento: 

Se as empresas não atuarem estrategicamente nesta área, continuarão deixando um espaço aberto, onde profissionais não especializados e com outros interesses irão tomar as decisões que melhor convenham aos seus próprios objetivos.

Este é o caso do juiz, que, dentro de sua própria avaliação, focado apenas no seu objetivo, seja por inabilidade de enxergar sua "missão maior" dentro da sociedade, desconhecimento, ou soberba, ignora o histórico de decisões semelhantes tomadas antes das suas. Com efeito, usa dos instrumentos burocráticos como fortificante da "queda de braço", improdutiva, entre a "sua" justiça e "mundo dos negócios".

• Em 2007 o YouTube ficou temporariamente fora do ar, em uma ação da Daniela Cicarelli, que teve sua privacidade escancarada na rede. Em 2015, a empresa pagou uma indenização de R$500.000,00 para a apresentadora.
• Em agosto de 2012, um juiz eleitoral de Santa Catarina ordenou que o Facebook tirasse seus serviços do ar. Dois dias depois o mesmo juiz suspendeu sua própria decisão.
• Em setembro de 2012, um juiz de Campina Grande mandou prender um executivo da Google no Brasil. A empresa se negou a retirar um conteúdo político do ar. A Google recorreu e reverteu o pedido de prisão.
• No mesmo mês, o diretor-geral da Google foi preso pela polícia federal em São Paulo, por motivo idêntico. Foi ouvido e liberado em seguida. A polícia entendeu que se tratava de crime com baixo potencial ofensivo.
• Em fevereiro de 2015, um juiz do Piauí determinou o bloqueio do Whatsapp, pela primeira vez. O objetivo era forçar a rede social a colaborar com investigações policiais. O juiz se apoiou no marco civil, porém, sua decisão foi suspensa por um desembargador do mesmo Estado após analisar o mandado de segurança contra os representantes da empresa.
• Em dezembro de 2015, a ordem veio de São Bernardo do Campo. Mais uma vez foi solicitado o bloqueio do aplicativo, só que usando outra fragilidade do marco regulatório. A justiça ordenou que operadoras bloqueassem o aplicativo por 48 horas. O bloqueio aconteceu e 11 horas depois foi revogado por outra instância da justiça.
• Em março deste ano, o vice-presidente do Facebook para a América Latina foi preso provisoriamente, na tentativa de forçar a empresa a liberar conversas do Whatsapp para a justiça. Alegando limitações técnicas e de segurança, a empresa não forneceu as informações para a justiça.
• Em maio de 2016, quase uma década depois do caso envolvendo Cicarelli Vs Youtube, nossa justiça ainda não entendeu a ineficiência desta forma de atuar e o Whatsapp sofre novo bloqueio. 

Até quando?

O assunto merece ser exaustivamente discutido. Está claro que a internet já deixou de ser brincadeira de criança há algum tempo. Procurarei encorpar ainda mais o debate, fazendo a minha parte ao usar este blog para mostrar, do ponto de vista da gestão em serviços, como podemos, como profissionais qualificados, deixar de ser vítimas e passar a ser protagonistas neste cenário movediço.

Até o próximo artigo. Enquanto isso, me convide para um café. Quem sabe você não me ajuda com idéias para o próximo artigo? Prometo citar seu nome aqui, como fiz com o nome do meu amigo Ricardo Mansur.

https://twitter.com/comoumservico

consultoria@gustavominarelli.com.br

Temos uma chance de ouro #DaquiPorDiante

Artigo originalmente publicado no Linkedin                             

Um estudo global sobre corrupção, feito pela ‪#‎EY‬, mostra um dado muito importante para quem investe sua vida no Brasil. 90% dos executivos brasileiros entendem que corrupção não acontece de forma isolada no nosso país. Somos os primeiros da lista.

Apesar de esperado, o número, assim, publicado em uma pesquisa de alcance internacional, é assustador. Por outro lado, reflete os últimos acontecimentos do país. Aumentamos significativamente a consciência sobre o que é errado.

Por este motivo que acredito que insistir na divulgação de princípios éticos, em toda oportunidade, é importante. Na rua e com nossos amigos, não só com possíveis parceiros de negócio.

Como sonhar e realizar projetos em um ambiente onde não se sabe qual será o comportamento que seu "colega de sonho" irá ter?

Se o ser humano é um ser coletivo, confiar um no outro é fator crítico para que nos sintamos seguros e bem. Confortáveis na realização de nossos sonhos.

Vamos transformar a consciência que já temos, em ação!

Penso que o resultado não estará restrito ao campo político e de negócios. É uma melhor vida para cada um de nós que temos a oportunidade de construir.

E você, já descobriu como embarcar nessa transição?

Nos próximos artigos, daqui e do ComoUmServiço, procurarei explorar um pouco mais este tema.

Enquanto isso, me convide para um café. Vamos conversar mais!

Fonte do estudo: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY-corporate-misconduct-individual-consequences/$FILE/EY-corporate-misconduct-individual-consequences.pdf

Carta para um futuro Gerente: Qual ferramenta usar para...?

Quando coloquei como objetivo para minha carreira ajudar as empresas a encontrar soluções para seu negócio utilizando tecnologia, eu era magrinho, alto, cabeludo (isso é mentira… só para tornar o texto mais interessante) e adorava resolver desafios lógicos (essa parte é verdade) como criar um script para indicar quando o sistema esta fora do ar, automatizar o processo de limpeza dos discos, “pingar” periodicamente um determinado servidor para identificar quando a rede estava fora do ar (não o serviço – descobri, logo, o real conceito de disponibilidade) e enviar um e-mail automático para os grandes gurus, administradores de banco de dados, sistemas operacionais, mainframes, correio, web, sistemas de negócio…

Passaram alguns anos, muita água rolou por baixo da ponte que separa TI dos negócios e a cordinha frágil entre as duas áreas ganhou um pouco de corpo, deixou de ser feita de cipós para ser trançada em aço, mas continua sendo um único fio ligando um lado ao outro, pelo qual quem ousa caminhar (em ambos os sentidos, seja do TI para o negócio, seja do negócio para TI) precisa de muito equilíbrio, força de vontade e destreza para evitar cair no abismo que existe entre o vasto conhecimento teórico colecionado e disponibilizado nas mais diversas fontes, de postagens em blogs da internet, até livros centenários de administração de empresas e aquelas bibliotecas que todo mundo gosta e quer implementar: As boas práticas.

Ok, gosto de divagar um pouco…. Mas longe de ser uma tentativa de mostrar que eu sou uma pessoa tão comum quanto o estudante que acabou de sair da faculdade ou o administrador de sistemas que acaba de ser promovido à função, na verdade, os dois primeiros parágrafos acima são para mostrar que existe muito mais entre TI e os negócios do que ferramentas e sistemas. Se você recebeu este desafio, agora (implementar ferramentas de monitoramento, service desk, gerenciamento de projetos, um CMDB, etc…), persista e continue lendo. Aliás, esta será uma das tantas vezes que sua persistência será testada em sua carreira. Parabéns, você acaba de receber a função de agente de mudança.

Quem chegou a este artigo procurando no Google pela frase: Ferramentas para Implementação de ITIL, deve ter abandonado o artigo há 5 minutos, mas se você continuou é porque busca a mesma coisa que eu buscava no início de minha carreira, quando os primeiros desafios “bit-bytes” começavam a aparecer na minha vida: Crescimento profissional explorando as oportunidades de melhoria no desempenho da organização para a qual você trabalha.

Parabéns! Passou pelo meu teste… proposital… você serve para a função!

Nos últimos 15 anos estive trabalhando em empresas líderes de consultoria no setor de alta tecnologia e gestão empresarial, uma delas, verde e amarela, cujo software de gestão avança e se consolida cada vez mais no mercado global tendo recebido alguns prêmios e citações internacionais por institutos como Gartner, Forrester e ISACA e tenho orgulho de ter colaborado como um dos líderes na sua idealização… Passei por 4 das maiores empresas de consultoria do Mundo, em atividade para mais de 20 das 500 maiores empresas do Brasil tomando como fonte o anuário da Revista Exame.

A pergunta que lhe trouxe a este artigo é muito pertinente e me remete a um e-mail que passei a muito tempo para uma lista de discussões. Com uma simples busca na web consegui acha-lo (sim, a máquina do tempo já foi inventada e se chama Big-data )…

Então, voltando para mais de 7 anos atrás, quando fui perguntado qual era a melhor ferramenta disponível no mercado para implementação de uma central de serviços,minha resposta continua a mesma: Antes de escolher sua ferramenta, construa o hábito.

Falando da minha experiência no desenvolvimento de uma solução de ponta no mercado de gestão corporativa, na minha opinião, o que tornou a solução (Enfase na palavra SOLUÇÃO) uma das melhores soluções de IT GRC Management, segundo o Gartner, Forrester, ISACA e muitas outras citações, foi a sua idealização baseada nos hábitos de cada um dos clientes que a utilizavam em seus projetos e disposição da empresa em mante-la adaptável aos mais diversos cenários.

Claro, uma ferramenta muitas vezes ajuda a construir este hábito e a automatização é fator crítico de sucesso para implementações onde um grande número de pessoas, processos, informações e indicadores diferentes precisam ser integrados e consolidados, atualizados quase que instantaneamente para que mais de um gerente tome suas decisões… Mas antes de responder sua pergunta (Qual ferramenta usar?), precisamos saber que a mesma complexidade que lhe levou a “apelar” para uma ferramenta como salvadora dos seus resultados pode levar ao desperdício de investimento se você não compreender quais são estas complexidades, resultados que você quer obter, e as suas reais necessidades.

Refaça a sua pergunta e passe a procurar outra coisa. Você não precisa de ferramenta,você precisa de SOLUÇÃO dos problemas do seu negócio causados por ineficiência nas atividades da área de tecnologia e escolhas erradas da organização sobre suas prioridades quando o assunto é tecnologia da informação.

Saiba que a resposta para a sua pergunta deve ir muito além do que a procura por funcionalidades técnicas, especificações tecnológicas, formulários e bancos de dados.

Com pequenas edições, transcrevo o e-mail que escrevi naquela ocasião:

From: Gustavo Lens Minarelli
Cc: itsm_br@yahoogroups.com
Sent: Monday, April 18, 2005 4:01 PM
Subject: Re: [itsm_br] Service Desk – Free Software

Gostaria de opinar sobre a escolha de uma ferramenta, quando falamos de ITIL, colocando a você um exemplo fora da dimensão tecnológica, evitando assim confusões com o que é o melhor para o TI.

Direcionando para a visão dos negócios, gosto de exemplificar com a história do consumidor que vai a loja de construção em busca de uma furadeira.
A furadeira por si só é simples de ser comprada, mas a questão maior que deve ser levada em conta, é porque ele precisa da furadeira?

O que ele busca? Um buraco de “XX” milímetros?

Pesquisando os detalhes, descobrimos que no dia anterior ele havia comprado um quadro, e precisava pendura-lo na parede.

Na loja, ele se depara com as seguintes opções.

a) a furadeira, que ele tinha em mente comprar: A furadeira é uma HIPERFURADEIRA 5000, certificada pelo orgão competente.
b) uma mini-furadeira, 3 x menor e mais leve que a HIPERFURADEIRA 5000, mas sem certificação.
c) um prego e um martelo
d) pasmem, uma fita dupla face.

O cliente comprou a HIPERFURADEIRA 5000, mas a fita dupla face resolveria seu problema, e independente de sua destreza, com muito melhor acabamento.

O que quero dizer com este história, é que na realidade, o que precisa ser levado em conta na hora de escolher sua ferramenta, é suas real necessidade, dependendo do caso, uma planilha pode servir muito mais que um software pronto de mercado.

Não desmereço aqui nenhum dos softwares existentes, e tenho minhas preferencias quanto a eles.

Mas na minha opinião, o que mais importa é o desenho do processo certo, e o levantamento certo de suas necessidades. Um diagnóstico, planejamento, design, aplicação e controle bem feito, de preferencia por alguém de fora da organização, é muito mais importante do que a escolha do software em si.

Antes de escolher uma ferramenta, responda a esta pergunta. Quem, faz o que, para que?

Fico por aqui e prometo que volto a abordar este tema novamente, aprofundando-o em outros artigos.

Um grande abraço! E fica o recado de sempre: seja um agente de mudança!

Se você tem um desafio como este e gostaria de trocar idéias sobre como pode passar por ele, vamos trocar experiência! me chame para um café! 

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